在数字化浪潮席卷各行各业的今天，国家电网吕梁供电公司（以下简称“国网吕梁供电公司”）积极拥抱变革，以“精心打造数字员工”为核心战略举措，深入推进数字化优质服务转型与信息系统集成服务升级，为传统电力服务注入了智慧新动能，开启了服务地方经济社会发展的新路径。
一、 战略引领：明确数字员工的核心价值
国网吕梁供电公司深刻认识到，数字化转型不仅是技术革新，更是服务模式与管理理念的深刻重塑。公司立足客户需求与内部运营效率提升，将“数字员工”定位为连接客户、赋能员工、优化流程的关键纽带。数字员工并非简单替代人力，而是通过机器人流程自动化（RPA）、人工智能（AI）、大数据分析等技术与现有信息系统的深度融合，承担起规则明确、重复性高、耗时长的业务流程，如电费账单自动核对、工单智能派发、客户咨询初步应答、报表自动生成等，从而释放一线员工潜力，使其聚焦于更具创造性和复杂性的客户服务与问题解决工作。
二、 精心打造：构建多层次、场景化的数字员工体系
公司坚持“业务驱动、实用为先”的原则，精心规划与实施数字员工部署。
- 前台服务“智能客服”：在客户服务热线、网上国网APP、营业厅自助终端等界面，部署智能问答数字员工，提供7×24小时不间断的用电咨询、业务查询、故障报修引导等服务，大幅缩短客户等待时间，提升服务可及性与响应速度。
- 中台运营“流程助手”：在营销、运检、调度等核心业务部门，引入RPA数字员工，自动化处理电费核算、用电检查数据录入、设备巡检报告生成、停电信息发布等流程，显著提升业务处理准确率和效率，降低人为操作风险。
- 后台管理“分析参谋”：利用大数据与AI技术打造分析型数字员工，对海量用电数据、设备运行数据、客户行为数据进行深度挖掘与分析，为负荷预测、电网规划、风险预警、服务优化提供数据驱动的决策支持。
三、 集成服务：打通信息孤岛，夯实转型基石
数字员工的高效运行，高度依赖于底层信息系统的无缝集成与数据畅通。国网吕梁供电公司将“信息系统集成服务”作为数字化转型的基石工程。
- 平台化整合：基于企业级统一服务平台，打通营销管理系统、生产管理系统、财务管理系统、物资管理系统等传统“烟囱式”系统间的数据壁垒，实现跨部门、跨业务的数据共享与流程贯通，为数字员工提供“一站式”数据调用与流程执行环境。
- 标准化与微服务化：推进系统接口标准化改造，并逐步采用微服务架构，使各业务功能模块解耦、灵活组合，极大地增强了信息系统的弹性、可扩展性和维护性，方便数字员工模块的快速部署与迭代更新。
- 安全与运维保障：在集成过程中，同步构建严密的安全防护体系与智能运维平台，确保数字员工操作合规、数据安全，保障集成后系统稳定、可靠运行。
四、 转型成效：数字化优质服务普惠于民
通过数字员工的精心打造与信息系统的深度集成，国网吕梁供电公司的数字化优质服务转型成效逐步显现：
- 服务效率飞跃：大量常规业务处理时间缩短50%以上，客户线上业务办理率显著提升，实现了“让数据多跑路，让客户少跑腿”。
- 运营成本优化：人力资源得以重新配置，员工从事更高价值工作，同时降低了因人工操作导致的差错与合规成本。
- 客户体验升级：服务响应更及时、更精准，个性化服务成为可能，客户满意度和获得感持续增强。
- 管理决策科学化：基于数据的洞察使电网规划、应急响应、服务策略制定更加科学、前瞻。
国网吕梁供电公司将继续深化数字员工的应用场景，探索与物联网、边缘计算等技术的融合，不断拓展信息系统集成的深度与广度，致力于构建一个全面感知、全程在线、全链智能的数字化能源服务体系，为吕梁地区能源转型与高质量发展贡献更强大的电网智慧与力量。
